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蘋果實體店客戶滿意度描述性統計分析

來源: / 作者: / 時間:2019-10-29

【案例背景】

蘋果的實體店體系對促進其產品的銷售有功不可沒的影響。蘋果在全球大概有450家零售店,而每天造訪蘋果零售店的顧客超過100萬人次。在上海的蘋果零售店,日均訪客超過2.5萬人次。在客流量如此之大的情況下,蘋果十分關注顧客的滿意度,力求做到讓更多的客戶滿意。那么,哪些方面的因素會影響實體店客戶的滿意度呢?這些因素中,哪一個或哪幾個最為關鍵呢?為了探究這一問題,本案例調查了743名顧客對于蘋果實體店各方面服務的滿意程度,探究實體店哪些方面的服務對顧客的滿意度有著至關重要的影響。


【變量說明】

    • 因變量

      · Customer Satisfaction(顧客滿意度評價0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)

      自變量

          •       · Friendly & Welcoming0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)
          •       · Timely Assistance0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)
          •       · Personal Attention0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)
          •       · Knowledgeable0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)
          •       · Clear Purchase Process0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)
          •       · Efficient Checkout0-10分,0分表示非常不滿意,10分表示非常滿意)

【描述性分析】

我們首先通過描述性分析來了解一下受調查顧客對蘋果實體店各方面的滿意度,如圖1所示。



1 顧客對蘋果實體店各方面服務的滿意度柱狀圖 


從圖中可以看出,顧客對蘋果實體店的各方面滿意度評價都介于8.48.9之間,總體來看還算不錯。然而,顧客的總體滿意度只有不到8.5,相對于各項具體服務的滿意度,還是偏低的。

那么,在6項具體服務水平中,顧客最看重哪項呢?也就是說,哪項具體服務水平對顧客的總體滿意度有最大影響呢?下面我們采用相關系數矩陣進行建模分析。


【模型分析】

下面我們對全部7個變量進行相關分析,看哪一個或哪幾個變量同顧客滿意度評價具有最大的相關性,從而發現哪些服務水平對顧客滿意度有較大影響。

使用datahoop1.2,選擇“算法模型”-“數據探索”-“相關系數矩陣”,之后將訓練表中的變量全部拖入X軸,計算得到的相關系數矩陣如圖2所示。



2 相關系數矩陣


【結論】

檢視圖2中著重標記的第二列,顯示的是蘋果實體店的各項服務與顧客滿意度的相關系數。數字越大,表示越相關。可以看到,“個人關注度”同顧客滿意度的相關系數最高,達到0.7386。這表明,在蘋果實體店中,每位顧客的受重視程度同顧客滿意度的關聯最為密切,也就是說,顧客在店中越受重視,則他對該店的滿意度也就越高。

因此,在今后的經營中,蘋果實體店應當加大對顧客的關注和關懷,充分照顧到每一位顧客。

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